Летом 2015 года крупнейшая на Дальнем Востоке оптово-розничная компания «АЮСС» полностью перевела свои розничные магазины на бонусную программу лояльности.
Компания «АЮСС» уже давно была готова к внедрению бонусной программы, как и большинство крупных торговых сетей в России, но недостаток предложений от компаний, способных реализовывать масштабные и эффективные бонусные программы, и постоянная загруженность собственных маркетологов и IT-специалистов, откладывали этот вопрос в «долгий ящик».
Проанализировав 15-летний опыт группы компаний «Золотая Середина» в реализации подобных проектов, представленной экономической модели и технического решения, руководство компании «АЮСС» приняло решение о заключении договора на разработку, внедрение и дальнейшее сопровождение программы ГК «Золотая Середина».
Переговоры компании «АЮСС» с ГК «Золотая Середина» закончились в конце марта 2015 года. С этого момента ГК «Золотая Середина» приступила к проектированию программы лояльности и интеграции учетной программы заказчика («Штрих-М» на базе «1С: Предприятие») с используемой процессинговой & CRM-системой. Для руководства компании «АЮСС» важно было создать такую бонусную программу, которая смогла бы объединить все их торговые сети и была максимально интегрирована в кассовое ПО для того, чтобы не изменять алгоритм работы кассиров.
На сегодняшний день у компании «АЮСС» 4 формата торговых сетей на территории Дальнего Востока: сеть супермаркетов «Любимый» (123 магазина), сеть супермаркетов «Ганза» (30 магазинов), сеть супермаркетов «Унимарт» (14 магазинов), сеть аптек «Будьте Здоровы» (11 аптек).
Сложность реализации единой бонусной программы заключалась в том, что торговые сети имеют разный формат, широкую географию, автономное управление по каждой территории (Хабаровск и Хабаровский край, Приморье, Амурская и Сахалинская области, Якутия), и, как следствие, различную товарную матрицу, систему скидок и модель поведения покупателей.
По словам Виталия Басманова, руководителя проекта со стороны ГК «Золотая Середина», ему вместе с коллегами удалось разработать такой проект бонусной программы лояльности, благодаря которому розничные подразделения компании «АЮСС» смогут значительно оптимизировать издержки на программу лояльности и маркетинговые акции при одновременном увеличении объема продаж уже существующим покупателям. В среднем у компаний, доверивших управление своей программой лояльности нам, снижение издержек составляет 30-40% при одновременном росте оборота участниками программы на 20%.
Первый этап работ длился 45 рабочих дней. За это время специалисты ГК «Золотая Середина» подготовили и согласовали единую для всех розничных подразделений концепцию бонусной программы, провели интеграцию своей CRM-системы с учетной программой Штрих-М, разработали все рекламные материалы, инструкции и проработали все бизнес-процессы работы программы.
17 июня 2015 года программа в тестовом режиме была запущена в первых четырех супермаркетах «Любимый» в г. Благовещенске. Далее магазины подключались к программе по утвержденному графику. К 1 августа было запущено большинство магазинов , 140 магазинов из 167. Уже в первые месяцы работы количество покупателей, зарегистрированных в программе, превысило 100 тыс. человек, а процессинговый центр «Золотой Середины» выдерживал нагрузки около тысячи чеков в час. «На этом этапе нам важно было максимально эффективно произвести замену старых скидочных карт на новые бонусные, при этом не потерять покупателей», — рассказывает Виталий Басманов. Задача была решена путем единоразового начисления на новые карты 100 приветственных бонусов, которые можно было потратить уже при следующей покупке. Применение уникального продукта «Софт-терминал «Золотая Середина» позволило производить регистрацию анкет держателей карт в течение суток с момента выдачи карты, а также производить операции с бонусными картами при отсутствии интернет-соединения».
По словам Виталия Басманова, любой специалист, который хоть раз касался подготовки и запуска бонусной программы, может понять, какую работу проделали сотрудники «Золотой Середины». При разработке проекта такого масштаба понадобился весь 15-летний опыт работы компании в области программ лояльности. Бонусная программа для компании «АЮСС» разрабатывалась «под ключ» с условием её дальнейшего сопровождения, для этого тщательно готовились все необходимые составляющие: разработка маркетинговой политики, вопросы юридического оформления и налогообложения, проработка и минимизация рисков, возникающих при ведении большого количества клиентских счетов, а также рекламные материалы. Для оперативной обработки запросов покупателей был создан круглосуточный CALL-центр.
В очередной раз ПАО «СОВКОМБАНК» стал партнером программы лояльности, реализуемой ГК «Золотая Середина» с торговыми сетями, что позволило компании «АЮСС» значительно сократить издержки на запуск программы, т.к. эмиссию карт и сопроводительной полиграфии для проекта обеспечивает «Совкомбанк».
Теперь компания «АЮСС» имеет глубокую аналитику поведения своих клиентов, позволяющую оценить миграцию покупателей из одного вида бизнеса в другой, управлять потребительским поведением, а также проводить эффективные маркетинговые акции с учетом индивидуальности потребления каждого клиента.
Но на этом работа ГК «Золотая Середина» в данном проекте не заканчивается, т.к. ей в очередной раз было доверено полное техническое и маркетинговое сопровождение программы лояльности крупной сети.
Александр Марков, Генеральный директор компании «АЮСС»:
«Данный проект поможет нашей компании стать более эффективной и лучше удовлетворять запросы своих покупателей.Проект еще не завершен, я бы сказал он находится в самом начале, так как с запуском этой программы у нас открываются большие перспективы управления возможностями, в том числе за счёт внедрения интернет-торговли и кросс-маркетинга с другими нашими партнерами и сетями на Дальнем Востоке, которые пытаются сделать это у себя. В ближайшее время, я думаю, мы запустим проект с нашим партнером в Приморье – сетью супермаркетов «Бонжур».Вопросов еще много, начиная от технических, заканчивая организационными, но главное — это конечный результат и понимание как его достичь. Тут ГК «Золотая середина» пока проявляет себя достаточно профессионально. Конечно, есть мелкие шероховатости, но такой проект, наверное, невозможно в один день сделать идеальным, даже с учетом всего опыта ГК «Золотая Середина».»