Разработка программы лояльности

Выделение целей и ожиданий. Другими словами — четкое обозначение исходной точки проекта.  Причем ключевым моментом для нас, конечно же, является создание максимально прозрачного диалога с Клиентом, возможность разговаривать с ним на одном языке о тех задачах, которые предстоит решить с помощью внедрения программы лояльности.

Цели:

• Оценка частоты покупок и степени вовлеченности Клиента;
• Согласование и утверждение с Клиентом основных целей и приоритетов проекта.

Работы: на первом этапе работы нашими специалистами проводится консультация по выявлению потребностей и ожиданий Клиента от будущей программы.

Уже на первых встречах Клиенты раскрывают свое видение развития компании, цели и задачи, которые они ставят перед ней на ближайшее и длительное время. И мы, исходя из приобретенного нами опыта, помогаем выделить основные задачи в соответствии с внутренними ожиданиями клиента  и расставить их в приоритетном порядке. Так, например, цели у программы лояльности могут быть совершенно разные: увеличение продаж, снижение издержек, исследования покупательского поведения и предпочтений ЦА и многое другое. Специалисты компании “Золотая Середина» вместе с Клиентом определяют, какие из этих задач являются наиболее важными для дальнейшего развития компании.

Результатом всей этой работы станет четкий план дальнейшего исследования целевой аудитории (ЦА) и подписание согласованного по всем пунктам договора.

 Исследование и анализ рынка и ЦА. Для любого продавца важно понять своего покупателя, узнать, что им движет, что для него важно и какие возможности у него есть.

Цель: Второй шаг процесса разработки программы лояльности полностью посвящен анализу финансовой активности и покупательского поведения ЦА.

Работы: В ходе этой работы наши специалисты дадут оценку общему уровню лояльности ЦА.  Мы проведем полномасштабное исследование в процессе которого:

• будут разработаны сегменты товаров/услуг — определены сегментные цели для их подачи через инструменты мерчендайзинга, СМИ и другие каналы;
• будет сделано прогнозное моделирование, необходимое для определения цикла Клиента;
• будет проведено исследование потребителей на основании данных компании, качественных исследований и обратной связи от самих покупателей. При этом, основными областями оценки будут являться такие критерии, как конкурентная ценность программы, наличие/отсутсвие конкурентноспособного и убедительного опыта использования программы, степень ценности программы для компании, ее эффективность;
• будет проведена финансовая аналитика для перспектив использования программы лояльности (трехступенчатый анализ рисков в финансовой отчетности; риски и доходность в долгосрочной перспективе, оценка рисков поломки программы и способы ее изменения; оценка воздействия на чистую прибыль,  на конкурентноспособность и на ценность предложения; оптимизация рентабельности).

Экономическая модель программы лояльности будет включать в себя: описание движения средств (структуру расходов, факторы доходов и оценка окупаемости), которое позволит выявить оптимизированные и перспективные  бизнес-модели с потенциально новыми источниками доходов, альтернативными формами собственности.

Результаты всей проделанной работы —  подробный  отчет о проведенном  исследовании, разработанная на его основе финансовая модель с трехлетним прогнозом развития и определение возможностей реализации проекта.

Разработка и проектирование программы лояльности.

Цель: Подготовка подробного плана вовлечения покупателей в программу лояльности.

Работы: На основе полученных данных, наши специалисты подготовят план вовлечения покупателей в программу, включающий в себя стратегическую и тактическую части, а также правовые и финансовые схемы функционирования ПЛ. В описание стратегии и тактики проекта войдут: подробная характеристика программы лояльности (цели, задачи, тип, ключевые показатели, особенности позиционирования, ее правила, особенности и преимущества), механизм ее реализации (описание видов и условий поощрений, видов идентификации покупателей) и подробное описание каналов и видов коммуникации с ЦА в рамках программы лояльности (способы получения и регистрации информации о покупателе, организация личной и массовой коммуникации).

В описание правовых и учетных механизмов  войдут правила для Клиентов, правовая схема выплаты вознаграждений, а также дополнительные рекомендации для учетной политики программы.  Для полноценной работы программы, нашими специалистами будут разработаны и описаны IT-требования к компьютерной системе.

Результатами всей проделанной работы станут полноценный анализ воздействия программы на покупателя, а также согласование всех аспектов проекта, в том числе  его финансовой модели.

Утверждение проекта и его запуск.

Цель: описание операционной модели проекта.

Работы: Для окончательного утверждения проекта необходимо тщательно описать все бизнес-процессы, которые будут происходить в рамках реализации проекта, а также подготовить пользовательскую документацию. Четвертый шаг проводится по следующим этапам:

• описание бизнес-процессов верхнего уровня;

• разработка пользовательской документации — инструкции для персонала в торговых точках, инструкции для пользователей CRM (рекомендации по проведению мероприятий и использованию каналов коммуникаций), инструкции для операторов колл-центра (механика и скрипты по приему и обработке звонков), инструкции для IT-персонала.

Результат этого шага — финальный план работ по запуску программы лояльности.

        Работа по разработке  программы лояльности многоплановая и непростая. Но не смотря на это, весь алгоритм, описанный выше, тщательно проработан и проверен нашими специалистами в процессе сотрудничества с разными Клиентами, работающими в том или ином бизнес-направлении. Поэтому разработка программы лояльности занимает минимум времени.