В августе 2013 года стартует программа лояльности интернет-магазина «Next4u» совместно с Коалиционной Системой Лояльности «Золотая Середина». Имея собственную программу лояльности, компания решила расширить ее возможности, став Партнером Коалиции.
Согласно классическому сценарию развития программ лояльности, предприниматели объединяют действующие программы лояльности своих компаний с целью повышения их эффективности и увеличения клиентского потока. Стадия вступления в альянс программ характеризуется осознанием необходимости предложения дополнительной ценности конечному потребителю.
В результате процесса переговоров, была сформулирована основная цель «реформации» бонусной системы «Next4U» – повысить эффективность программы лояльности, создав дополнительную ценность для участников. Было принято стратегическое решение о партнерстве компании «Next4U» и ГК «Золотая Середина» в части интеграции программы лояльности интернет-магазина «Next4U» с Коалиционной Системой Лояльности «Золотая Середина».
Повышение привлекательности программы достигнуто за счет того, что карта – идентификатор участника программы, представляет дополнительную ценность в off-line, т.к. дает возможность пользоваться привилегиями в компаниях — Партнерах Коалиции, а не только on-line. Это существенное обстоятельство позволило «Next4U» сформировать уникальное предложение для своих клиентов: возможность накапливать и списывать бонусы, как в своем магазине, так и у партнеров. Обычная практика конкурентов «Next4U» — участие в партнерских программах только в целях привлечения новых клиентов. При этом для своих клиентов коалиционные возможности не реализованы, что обедняет клиентский сервис. Пользование картой «Next4U-Золотая Середина» не ограниченно территориально, что совпадает с возможностями интернет-магазина – быть в контакте с клиентом не зависимо от места расположения.
Техническая реализация программы имела свои особенности. Как говорят специалисты, проект предполагал интеграцию CRM-системы не с обычным кассовым ПО, а с системой оплаты интернет-магазина. Необходимо было встроить новую бонусную систему в функционал сайта, для того, чтобы система могла обрабатывать запросы держателей коалиционных карт и расширить возможности программы в рамках перспективы увеличения клиентского потока.
В процессе реализации проекта были выполнены следующие работы:
1. Разработан стратегический план перехода от локального бонуса к коалиционному.
2. Переработана механика бонусной системы.
3. Осуществлена интеграция CRM-системы с системой оплаты интернет-магазина.
4. Разработана концепция маркетингового позиционирования программы лояльности.
5. Разработаны инструкции для персонала и пользователей CRM-системы.
6. Выпущены карты лояльности для участников программы.
7. Разработаны и предоставлены POS-материалы (согласно фирменному стилю интернет-магазина) для оформления точек выдачи.
В результате, компании «Next4U» удалось «реформировать» собственную программу лояльности, сохранив бонусы, как привилегию и повысив привлекательность программы для участников. Приумножив плюсы собственной программы, и сохранив фирменный стиль, компания получила возможность привлечения держателей карт Партнеров Коалиции, расширила свои возможности для контактов с клиентами, перевела коммуникации на уровень персонального предложения и адресности.
Реализованная бонусная механика предлагает клиентам следующие условия участия.
1. Списание бонусов происходит при оформлении заказа непосредственно на сайте магазина.
2. Оплатить бонусами можно до 20% покупки с персонального счета карты.
3. Клиент получает адресное поздравление и дополнительные бонусы в День рождения, официальные праздники.
4. Каждый держатель карты может заработать дополнительные бонусы, оставив отзывы о совершенных покупках на сайте магазина и в системе Яндекс.Маркет, а также в акционные периоды.
5. Клиент имеет возможность всегда быть в курсе состояния персонального бонусного счета в личном кабинете на сайте интернет-магазина, интегрированным с личным кабинетом на сайте разработчика.
Владислав Зорин, Директор единой системы покупок «Next4U»:
«Внедрение проекта расширяет возможности нашего клиента, совершая покупки в «Next4U», потребитель накапливает бонусы, которые он может потратить, как в нашем магазине, так и магазинах и местах обслуживания партнеров Коалиционной программы. Это новый этап клиентской политики компании, который, безусловно, связан с определенными рисками, но, я уверен, что изменения несут исключительно позитивный характер».
Анастасия Говорова, Директор по проектированию и развитию программ лояльности ГК «Золотая Середина»:
«Очень интересный и неформатный проект. Во время разработки открылись потрясающие возможности для коммуникаций с клиентами-пользователями интернет-магазина – на каждой встрече проектной группы идеи генерились, как горячие пирожки. И конечно, меня, как конечного потребителя, подкупили ассортимент и цены – это просто находка для человека, который совершает покупки с головой. Какие «вкусные» возможности открылись для держателей карт Золотая Середина — я в предвкушении!»
______________________________________________________________________________________________
«Next4U» — коммуникационный узел, объединяющий все процессы покупки от заказа до доставки в единую систему. География присутствия «Next4U» – крупные города Сибири: Новосибирск, Красноярск, Томск, Кемерово, Барнаул, Новокузнецк, Омск. В каталоге компании более 25 000 актуальных товарных позиций. Система интернет-магазина обрабатывает более 600 заказов ежедневно.
ООО «СПК «Золотая Середина» осуществляет деятельность на рынке программ лояльности с октября 2000 года. Сегодня это одна из немногих российских компаний, разрабатывающих и внедряющих программы лояльности для торговых предприятий всех отраслей рынка. Система «Золотая Середина» имеет 21 представительство и охватывает более 90 городов присутствия. К клиентским сервисам «Золотая Середина» подключены более 3000 компаний, создано около 30 коалиционных программ лояльности. В обращении находится более 1 000 000 карт «Золотая Середина». Ежедневно с картой «Золотая Середина» совершается около 70 000 покупок.
ООО «СПК «Золотая Середина»
Динара Шабина
shabina@seredina.ru
тел./факс: (383) 274-93-93
8 800 2003 503