8 (800) 2003-503loyalty@seredina.ru

«Непоседа Сити»: результаты работы программы лояльности за 6 месяцев

Home / Новости / «Непоседа Сити»: результаты работы программы лояльности за 6 месяцев
В январе 2014 года были подведены итоги эффективности работы за прошедшие полгода программы лояльности ритейлера детской одежды «Непоседа Сити». Программа лояльности с бонусной механикой в компании была внедрена в июне 2013 года. За этот период в торговых точках, где действовала Программа, затраты на скидки клиентам были снижены в 3 раза при одновременном росте продаж по картам.

В июне 2013 года для снижения растущих затрат на поощрение покупателей сеть детской одежды «Непоседа Сити» изменила систему накопительных скидок на бонусную механику, присоединившись к Коалиции «Золотая Середина».

Справка о компании:

Сеть детской одежды «Непоседа Сити» на рынке с 2005 года. Включает в себя 7 магазинов в г. Новосибирске и 4 магазина в регионах РФ (гг. Омск, Новокузнецк, Уфа, Сургут). В июне 2013 года – внедрена бонусная Программа Лояльности.

Справка о внедренном решении:

Бонусная Программа Лояльности – программно-маркетинговый комплекс для удержания и привлечения клиентов на базе адаптированного под специфику отрасли детской одежды Готового решения «Программа Лояльности под ключ: Умная Лояльность» с подключением Коалиции «Золотая Середина»

При обращении руководства компании «Непоседа Сити» к оператору Программ Лояльности «Золотая Середина» в торговой сети существовал ряд проблем, связанных с высокими затратами на скидки, организацией клиентского маркетинга и хранением персональных данных клиентов:

  • затраты на скидки составляли 3,5% от оборота сети (без учета распродаж), средняя скидка по картам составляла 6,6% от суммы чека;
  • отсутствовала регулярная работа с постоянными клиентами, анализ эффективности работы программы лояльности и проводимых акций;
  • не велась юридическая работа с базой данных.

Основными задачами, которые предстояло решить, были:

  • сокращение издержек на программу;
  • формирование единой маркетинговой стратегии;
  • увеличение числа повторных покупок;
  • увеличение объема продаж;
  • формирование единых стандартов коммуникаций;
  • снижение оттока постоянных клиентов (при изменении системы привилегий), привлечение новых клиентов;
  • обеспечение хранения персональных данных согласно законодательству.

Компанией «Золотая Середина» было адаптировано Готовое решение «Программа Лояльности под ключ: Умная Лояльность» под задачи сети и внедрено с июня 2013 года в торговых точках г. Новосибирска. В состав работ вошли разработка и реализация концепции перехода со скидки на бонус, разработка экономической, маркетинговой, правовой, операционной модели и IT-решение.

Особенности некоторых выполненных работ

Экономика

Была разработана экономически выгодная для сети бонусная механика, а также модель перехода со скидок на бонусы без потери клиентов.

При запуске бонусной системы перевыпуск карт не осуществлялся:в CRM были загружены списки ранее выданных дисконтных карт, статус которых был изменен на бонусные. В результате сеть сэкономила на выпуске и выдаче новых карт.

В течение первого месяца всем держателям карт (старых и выдаваемых новым клиентам) начислялся двойной бонус в магазинах, которые переходят на бонусную механику.

В зависимости от суммы накопленных скидок, при переходе на бонусную механику держателям карт для сокращения возможного оттока начисляется приветственный бонус.

Механика и привилегии

Разработаны единые бонусные правила для держателей карт «Непоседа»:

  • начисление: базовый бонус – 5%, дополнительные бонусы при проведении акций, бонусы у Партнеров Коалиции;
  • списание: не более 50% от суммы покупки, срок списания – через 14 дней после начисления, метод списания – FIFO, возможность списания бонусов у партнеров Коалиции.

IT –решение

Проведена интеграция CRM компании Золотая Середина с кассовой системой «ЭПОС». В кассовое программное обеспечение сети «Непоседа Сити» был встроен собственный модуль (разработка ГК «Золотая Середина») «SОFT-Терминал», который передает все данные о покупках по картам в CRM.

В результате у сети появилась возможность передачи, хранения и доступа к данным обо всех покупках по картам, а также:

  • начисление и списание бонусов, осуществление возврата бонусов за товары при их возврате, если были начислены бонусные баллы при покупке;
  • печать на чеках баланса бонусов держателя карты.

В CRM были настроены бонусные правила, автоматические коммуникации с клиентами в виде sms и e-mail сообщений, автоматические отчеты для руководства сети.

Маркетинговая стратегия

Была разработана комплексная маркетинговая стратегия, включающая:

механики акций;

  • коммуникационный план акций;
  • тексты сервисных и акционных сообщений;
  • POS-материалы для точек продаж.

Все акции формируются в CRM системе, из нее же организованы коммуникации с клиентами.

В результате сеть получила возможность:

  • управлять эффективностью акций;
  • влиять на повторные покупки;
  • влиять на возврат потерянных клиентов;
  • проводить глубинную маркетинговую аналитику.

Правовая модель

Разработана правовая модель движения бонусных баллов между шести юридическими лицами «Непоседа Сити» и Партнерами Коалиции «Золотая Середина».

Определен и внедрен способ обработки и хранения персональных данных держателей карт в соответствии с Законом о защите персональных данных 152-ФЗ.

Результаты работы Программы Лояльности

За период с июня 2013 года по февраль 2014 года к Программе Лояльности было подключено 7 магазинов сети «Непоседа Сити».

За это время:

  • частота покупок по картам составила 1,6 (среднее число покупок на одну карту);
  • удельные затраты на привилегии снизились с 3,5% до 1,06%.

Более подробная информация о результатах эффективности – в открытом отчете.

Непоседа Сити (942.3 KiB, 2 downloads)
Планы дальнейшего развитие Программы Лояльности:

  • подключение Личного кабинета для участников программы на сайте «Непоседа Сити»;
  • запуск подарочных карт;
  • величение количества регулярных акций. В связи с общей динамикой спада продаж в отрасли для сохранения объемов продаж сети необходимо, как минимум, удвоить число акционных предложений для постоянных покупателей;
  • внедрение в 2014 году бонусной Программы Лояльности в торговых точках в гг. Омске, Сургуте, Уфе, Новокузнецке.
Виталий Кривошеин,

руководитель департамента розничного бизнеса, ГК «Золотая Середина»:

 

Я считаю старт Программы успешным – с поставленными задачами мы справились. Сейчас есть конкретный план дальнейшего развития Программы как с точки зрения улучшения сервиса и привилегий для держателей карт, так и по географическому расширению Программы.

Лев Карасев,

генеральный директор «Непоседа Сити»:

 

Переход к бонусной Программе Лояльности осуществлен без потерь клиентов. Затраты на привилегии значительно снизились.

В 2014 году мы планируем развивать Программу Лояльности, внедрив с помощью компании «Золотая Середина» дополнительные клиентские сервисы в действующую Программу и перевести со скидок на бонусы держателей карт в остальных городах, где работает сеть «Непоседа Сити».

ГК «Золотая Середина» осуществляет деятельность на рынке программ лояльности с октября 2000 года.

Специализация — разработка и внедрение программ лояльности для производственных и торгово-сервисных предприятий всех отраслей рынка. Система «Золотая Середина» имеет 21 представительство и охватывает более 90 городов присутствия. К клиентским сервисам «Золотая Середина» подключены более 3000 компаний.

ГК «Золотая Середина»
Ирина Примак
primak@seredina.ru
тел./факс: (383) 274-93-93,
8 800 2003 503

www.seredina.ru

Оставьте сообщение

Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!