В Новосибирске появился первый Автосервис с бонусной системой поощрения клиентов! Сеть автосервисов «7 Ключей» внедрила готовое решение от ГК «Золотая Середина» на базе Коалиции. Обновленная программа лояльности позволила сети прогнозировать рост прибыли, за счет снижения расходов на скидки и увеличения количества клиентов.
История сотрудничества сети автосервисов «7 Ключей» и ГК «Золотая Середина» берет свое начало еще в 2003 году. Когда наблюдался бурный рост экономики страны и повышение спроса на автомобили среди населения. Параллельным процессом являлось увеличение количества точек обслуживания автомобилей и ужесточение конкуренции в данном сегменте. Чтобы укрепить лидерские позиции «7 Ключей» на рынке Новосибирска, компанией «Золотая Середина» была разработана дисконтная программа лояльности на базе Коалиции. Система предоставления скидок клиентам с успехом решала задачи сети. На протяжении всего периода сотрудничества, клиентам выдавались карты, предоставляющие скидки во всех предприятиях — Партнерах Коалиции. Программа лояльности позволила компании увеличить количество клиентов благодаря привлечению держателей внешних карт Коалиции, а также обеспечить возврат автовладельцев в точки обслуживания. Доля постоянных клиентов с картами Коалиции «Золотая Середина» составляет около 30%.
В 2013 году компанией «7 Ключей» было принято решение пересмотреть собственную программу лояльности. Требовались изменения качественного характера, но с сохранением неизменного преимущества – Партнерства в Коалиции. Сеть обратилась к разработчику программ лояльности ГК «Золотая Середина», после чего были сформулированы три основные проблемы клиента (сети).
1. Клиенты перестали реагировать на скидки. С течением времени клиенты привыкли получать скидки, что привело к «затиранию» привилегии в глазах потребителей и снижению мотивации для возврата в точки обслуживания.
2. Затраты на предоставление скидок стали слишком высоки. Увеличение клиентского потока, а вместе с ним и клиентов, обслуживающихся по сниженным ценам, привело к тому, что затраты на «предоставление скидки клиенту» стали ощутимыми для бюджета компании и требовали альтернативного решения.
3. Желание заказчика увеличить частоту возврата в точки обслуживания сети.
В июне 2013 года в сети автосервисов «7 Ключей» было внедрено готовое решение «Программа лояльности под ключ». Технической платформой программы является сертифицированное Microsoft-решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM, используемое ГК «Золотая Середина» для управления программами своих Партнеров.
Смена характера привилегий позволит достигнуть основной цели заказчика – повышения эффективности программы лояльности. Успех внедренной программы предрешен благодаря трем составляющим: изменению системы мотивации клиентов; снижению издержек на предоставление привилегий; расширению возможностей взаимодействия с конечными потребителями.
Функционал программы предполагает следующие возможности Партнера:
а. анализировать покупательское поведение клиентов, не только в рамках собственной сети, но и на основе данных других участников – Партнеров Коалиции благодаря системе автоматических отчетов;
b. влиять на частоту покупок и размер среднего чека;
c. более точно рассчитывать эффективность собственной программы лояльности;
d. формировать персональное предложение на основе портрета клиента и истории его покупательского поведения.
Важнейшим этапом работ по обновлению программы стала интеграция CRM-системы с кассовой системой автосервисов. Результатом успешной реализации данного этапа служит функционирование оперативного управления базами данных. Оператором программы лояльности проработаны инструкции для персонала с речевыми модулями для четкого выстраивания бизнес-процессов и устранения непонимания персонала принципов работы с новой системой.
В рамках партнерства Оператором Коалиции был осуществлен брендинг обновленной программы лояльности. Основой для визуального исполнения материалов стал фирменный стиль сети. Разработанные POS-материалы служат маркетинговым целям, реализуемым в рамках новой стратегии программы лояльности сети.
Евграшин Геннадий Викторович, Генеральный директор сети автосервисов «7 Ключей»:
«Я вижу перспективу именно в таком изменении стратегии работы с постоянными клиентами. Западные компании нашего рынка давно демонстрируют успешность этого решения. Бонус для клиента – это вещественная и ощутимая привилегия. Буду с удовольствием наблюдать, как повышается ценность бонуса в Коалиции «Золотая Середина»: сейчас его можно потратить на обслуживание и ремонт автомобиля, игру в боулинг, женскую одежду, уже в ближайшее время на электронику, товары для дома, парфюмерию, бензин и лекарства …, а я хочу, чтобы на бонусы можно было сходить в зоопарк!»
Анастасия Говорова, Директор по проектированию и внедрению программ лояльности ГК «Золотая Середина»:
«Рынок автосервиса в России весьма консервативен, и это дает отличную возможность для продвинутых бизнесменов «снять сливки» за счет внедрения передовых розничных технологий. Я довольна, что наше сотрудничество с сетью «7 Ключей» развивается, и я могу предложить своим давним и любимым Партнерам удобные и эффективные инструменты по увеличению прибыли».
«7 ключей» был основан в 1997 году как специализированный автосервис для автомобилей Volvo. Сегодня «7 ключей» — многопрофильная сеть автосервисов по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.Точки обслуживания оснащены всем необходимым оборудованием для проведения ремонта автомобилей большинства марок и моделей — японских, европейских, американских автомобилей, а также китайских, корейских и российских. Ремонт автомобилей производится специалистами с опытом не менее двух лет. Мастера постоянно совершенствуют свои знания и навыки, что позволяет качественно обслуживать как современные модели автомобилей, так и выпущенные в предыдущие годы.
ООО «СПК «Золотая Середина» осуществляет деятельность на рынке программ лояльности с октября 2000 года. Сегодня это одна из немногих российских компаний, разрабатывающих и внедряющих программы лояльности для торговых предприятий всех отраслей рынка. Система «Золотая Середина» имеет 21 представительство и охватывает более 90 городов присутствия. К клиентским сервисам «Золотая Середина» подключены более 3000 компаний, создано около 30 коалиционных программ лояльности. В обращении находится более 1 000 000 карт «Золотая Середина». Ежедневно с картой «Золотая Середина» совершается около 70 000 покупок.
ООО «СПК «Золотая Середина» Динара Шабина shabina@seredina.ru тел./факс: (383) 274-93-93 8 800 2003 503 www.seredina.ru