Сегодня из нашего письма Вы сможете узнать о пяти важных принципах ведения маркетинга лояльности. Как сделать так, чтобы Клиенты были верны Вам? Как B2B маркетинг может повлиять на лояльность Клиентов?
Немного об Антоне Семенникове
Начал работать в компании “Золотая Середина” с июля 2003г в должности менеджера. Благодаря своему профессиональному подходу, Антон смог добиться значительных успехов и занять пост генерального директора нашей компании. При его участии было выпущено более 20 кобрендовых проектов с ведущими банками России, организовано 26 коалиционных программ лояльности на рынке стройки, ремонта, авторынке, и для торговых центров.
Пять маркетинговых ключей для повышения лояльности B2B- партнеров
Основываясь на своем опыте, мы выделили 5 основных компонентов маркетинга, которые значительно влияют на повышение лояльности Клиентов или покупателей. Это — непрерывная активность, непрерывное образование, непрерывная связь, построение сообщества Бренда и деликатная ценовая политика.
- Непрерывная активность;
- Непрерывное обучение;
- Непрерывная связь;
- Построение сообщества Бренда;
- Деликатная ценовая политика
- Непрерывная активность.
Вы знаете, как Ваши Клиенты используют купленные у Вас услуги или товары? Знаете ли Вы, что происходит с этими товарами или услугами после продажи? Действительно ли Ваши Клиенты довольно завершенной сделкой? Многие B2B-бизнесмены не знают ответа на этот вопрос. Сделка завершена — процесс закрыт. На этом этапе связь в большинстве случаев обрывается до следующего сезона и т.д. На своем опыте мы убедились, насколько важно знать, доволен ли Клиент сделкой, активно ли он использует Ваш товар или услугу, принесли ли они ему существенную пользу? Если ответы на эти вопросы положительные, то совершенно очевидно, что Клиент придет к Вам снова.
Как это организовать? Все очень просто: после успешного завершения цикла продажи между Вами и Клиентом наступает период положительных эмоций. Используйте этот импульс, чтобы углубить Ваши отношения.
Во-первых, обязательно узнайте, доволен ли он сделкой? Как распорядился купленным товаром или приобретенной услугой. Лежит ли это все без дела? Или действительно приносит пользу?
Во-вторых, Вы продаете свою услугу или товар, и, следовательно, Вы являетесь профессионалом своего дела. Сделайте таким же профессионалом и Вашего Клиента. Пусть он тоже станет экспертом в Вашем товаре.
Если у Вас есть “спящие” Клиенты — немедленно их разбудите своей ненавязчивой опекой.
- Непрерывное обучение
Статус эксперта всегда “играет на руку” любому рыночному игроку. Чем Вы профессиональнее, тем больше к Вам доверия. Поэтому, когда приходит время делать выбор, многие рыночные игроки стараются минимизировать риски и ставят на более профессионального партнера.
Как показать что Вы эксперт своего дела? Конечно же, стать учителем. Обучайте своих партнеров тому, как лучше использовать Ваш товары или услуги, какими особенностями они обладают, какие функции наиболее полезным в них, как их продавать и как лучше всего продвигать?
Обучение должно быть дозированным. Не нужно давать сразу все знания. Это лишь дезоориентирует партнера, или погасит желание чему-либо обучаться. Необходимо выдавать информацию небольшими частями. Чем “длительнее” программа обучения, тем дольше Вы общаетесь со своими Клиентами, тем больше доверия Вы вызываете у них. И это, в значительной степени способствует укреплению их лояльности к Вашей компании.
Постоянно создавайте новый контент о Вашей продукции с помощью статей в интернете, вебинаров, блогов и др. способов.
- Непрерывная связь
Как происходит в отношениях между людьми — чем больше они общаются друг с другом, тем крепче между ними связь. Никто не отменял это правило и в большом бизнесе. Если между Вами общение происходит только при совершении сделки, то дружба может прекратиться в любую минуту. Как говорится: “Где тоньше, там и рвется”. Связи нет — нет лояльности. Поэтому эффективное обучение, которое Вы организуете для своих партнеров, создает благоприятную атмосферу для налаживания более тесного общения.
Сложность здесь в том, что общаться нужно не с одним человеком, а с целой организацией. Это означает, что вы должны общаться не только с вашей “точкой соприкосновения”, но и с лицами, принимающими решения, и с другими сотрудниками, имеющих отношения к Вашим услугам или товарам. С учетом этого, необходимо разработать эффективную систему взаимоотношений практически на всех уровнях партнерства.
Создавайте форумы и, ориентированные на клиентов, аккаунты в социальных сетях, делайте опросы, отправляйте их по электронной почте, постоянно собирайте обратную связь от Клиентов, отслеживайте их обсуждения.
Открытое общение такого рода не только поможет усилить процесс непрерывного образования, но и даст Вам конструктивную критику, так необходимую для улучшения Вашего продукта или сервисных предложений.
- Построение сообщества Бренда
Организация обучения и коммуникационной инфраструктуры для своих партнеров создает отличную платформу для формирования целого сообщества вокруг компании или ее продукции.
Члены сообщества будут более активно пользоваться Вашей продукцией или услугами. Поощряйте активность на форумах и социальных сетях, проводите офф-лайн обучения, семинары, форумы. Используйте эти мероприятия для того, чтобы партнеры могли обсудить, как они используя Ваш продукт или услугу в их компании.
Особенно важно, если есть примеры успеха! Используйте этот ресурс по полной программе. Чем больше партнеры видят успешную работу с Вашей продукцией на примере других компаний, тем больше они хотят работать с Вами.
Здесь еще большое значение имеет эффект “дружной компании”. Чем дружнее Ваше сообщество, тем сильнее это влияет на “новеньких”. Уровень их лояльности к компании заметно вырастает.
Как создать такое сообщество? В первую очередь, нужно начинать со своих сотрудников. Ведь это они каждый день находятся на передовой. Они постоянно взаимодействуют с партнерами Вашей компании. Каким получится сообщество Клиентов, если они будут видеть незаинтересованность сотрудников?
Вот почему большое значение имеет корпоративный дух. Если Ваши работники будут гордиться тем, где работают и что продают, эти чувства обязательно передадутся и Вашим Клиентам.
- Деликатная ценовая политика.
Часто бывает так, что цены повышаются, что приводит к оттоку клиентов к другому поставщику. Поэтому, если Ваша компания сталкивается с необходимостью изменения цен, важно делать это с максимальным тактом для своих “старых” партнеров. При этом нужно убедиться, что это не повлияет на Ваши отношения.
Для этого необходимо продумать ряд компенсирующих условий, задача которых “смягчить” ценовую политику Вашей компании, особенно для “старинных” друзей.
Вот я и описал в общих чертах пять принципов маркетинга лояльности.
Конечно же здесь большую роль играют — качество Вашей продукции, надежность поставок и хороший сервис. Эти условия никто не отменял. Если у Вас они находятся на низком уровне, то вышеописанные меры не помогут повысить лояльность Клиентов, сколько бы Вы не старались.
Спасибо за внимание.
До новых встреч!